Am avut oportunitatea sa intru in contact cu conceptul Blue Ocean Strategy in 2006 in cadrul INSEAD. Am fost atat de entuziasmat de acest concept incat in urmatoarele saptamani m-am dedicat generarii unor solutii de aplicare a acesteia la provocarile pe care le avem atunci cand vine vorba de  de cresterea angajamentului oamenilor din organizatii.

Am citit recent un articol din HBR despre aceeasi idee – retentia personalizata. M-a incurajat sa scriu despre cercetarile derulate de noi pe acest subiect, cercetari care fac parte dintr-o solutie pe care o oferim clientilor. Le discutam in detaliu in cadrul Leadership Development Program, pe care il derulam pentru echipele de senior executives ale clientilor nostri.

Istoria conceptului si metodologiei

Unul dintre exemplele care m-a inspirat a fost Cirque du Soleil. Prin aplicarea „Four Actions Framework” au identificat si adresat elementele care erau critice / importante / mai putin importante si deloc importante pentru clientii lor.

In momentul in care toate aceste caracteristici au fost detaliate si clientii au fost bine segmentati, au facut o miscare indrazneata. O miscare pe care doar organizatiile curajoase o pot face atunci cand au pasiune si incredere in viziunea lor.

Au provocat idea care spunea ca animalele, actele de top, vanzarea de diferite produse si scenele multiple erau critice pentru clientii lor… si le-au eliminat. Si o data cu asta lucru si costurile mari asociate acestora (logistica, mancare).

Au inteles cu timpul ca activitatea lor tinea de zona emotionala / divertisment si nu de cea functionala. Stiau si ca sunt cateva segmente de clienti potentiali pe care circurile nu reusisera sa le atraga. Si s-au uitat la alte companii din zona de servicii emotionale / divertisment pe care le accesau acei „potentiali clienti”: cinema-uri, cluburi, teatre etc. Apoi au facut un numar simplu de „magie”: au importat multe dintre caracteristicile acelor companii pentru ca sa le inlocuiasca pe cele eliminate, pentru a atrage clienti noi.

Au mai facut si alte lucruri (rafinarea mediului de desfasurare a spectacolelor, muzica artistica si dans etc) si nu voi insista pe ele, ci pe conceptul in sine:

• Identifica ce este important pentru clientii tai, creste acel lucru, inoveaza in jurul lui si adauga mai multa valoare
• Mentine ce este important
• Scade efortul depus pentru lucrurile mai putin importante pentru clientii tai
• Elimina lucrurile care nu sunt importante

Poate ca suna simplu dar multi dintre noi nu reusesc cu adevarat sa puna la indoiala caracteristicile care aparent sunt critice pentru clienti si sa le elimine pentru ca nu sunt importante, cum a facut Cirque du Soleil.

Experienta din 2010 de la Harvard Business School a adaugat 2 concepte simple, insa cheie, pe care profesorul Earl Sasser le-a evidentiat in cartea sa „The Ownership Quotient”:

Valoare pentru Clienti = Rezultate + Calitatea Experientei / Cost Total (Pret + Costuri de acces)

Valoare pentru Angajati = Abilitatea de a livra Valoare pentru Clienti + Calitatea Vietii Profesionale / 1/Venit Total + Costuri de acces

Sursa: “The Ownership Quotient”, James L. Heskett, W.Earl Sasser, Joe Wheeler

Auto-evaluare:

Imagineaza-ti ca…

… o parte daca nu aproape chiar toti competitorii tai ar putea sa produca rezultate similare la preturi similare sau sa ofere pachete similare cu un cost de acces similar pentru angajati / clienti

… multe companii ar putea sa fie la fel de puternice in a oferi rezultate pentru clientii lor, la preturi similare si la costuri de acces similare

… multe companii ar putea sa fie la fel de puternice in ceea ce priveste abilitatea lor de a oferi valoare pentru angajatii lor, in a oferi venituri comparabile si in a avea costuri similare de acces. Insa doar cateva ar putea sa egaleze calitatea experientei pe care o oferi. Si pe masura ce lupta pentru talente creste si dezvoltarea companiilor noastre depinde de calitatea oamenilor, personalizarea ramane elementul de baza in ceea ce priveste retentia si angajamentul oamenilor din organizatie.

Pe scurt, combinand toate aceste elemente cheie, am rafinat o metodologie simpla si directa pentru a Personaliza retentia si angajamentul in organizatie

Foarte multe studii au aratat ca elementele care au un impact asupra angajamentului sunt legate de:

• Perspective de dezvoltare a carierei
• Apreciere / recunoastere pentru contributiile aduse
• Relatia cu managerul
• Autonomie
• Scop
• Putere / Influenta
• Remuneratie si beneficii
• Autonomie, folosirea punctelor forte ale fiecaruia
• Climat si cultura
• Satisfactia intrinseca legata de job

Insa multe companii aleg sa mearga in mare parte pe aceeasi abordare veche si depun un nivel scazut de energie in personalizarea dezvoltarii pentru oamenii lor cheie. Aceste companii obtin informatii legate de motivele pentru care acestia pleaca abia la exit interview …

Cum ar fi daca abordarea ar fi una proactiva? Pentru a incepe sa inteleaga care sunt aspectele critice care sunt de interes pentru ei si sa se concentreze pe a le aborda, evitand astfel o strategie „generalizata”.

Cum ar fi daca in conversatiile unu la unu cu unul din oamenii tai cheie afli ca un aspect cu un impact major asupra motivatiei acelei persoane este sa aiba o zi pe saptamana pentru ea / pasiunile ei / familia ei in locul unei mariri de salariu de 20%?

Cum ar fi sa aflam ca o alta persoana cheie considera ca fiind importanta calitatea relatiei cu compania si descoperim ca in acel moment pentru el sau ea nivelul acesteia este slaba spre mediu? In schimb presupunem ca este motivata de obiective provocatoare sau un grad ridicat de autonomie si ignoram ceea ce este cu adevarat important.

Aplica

Din momentul in care identifici 3, 4 sau 5 elemente care afecteaza motivatia precum si nivelul de satisfactie pentru fiecare (Sa spunem pe o scala de la 1 la 5) poti sa incepi sa lucrezi la planul de actiune si sa il pui in practica pana cand ajungi la un punctaj 4 sau 5 pe scala de evaluare.  Apoi fa evaluarea din nou deoarece pot sa apara elemente noi si va trebui sa lucrezi si acolo …

Scurta concluzie

In aceasta perioada cand oamenii buni sunt rari, in care mediul VUCA necesita o mentalitate diferita pentru fiecare dintre noi, cred cu tarie ca ne putem adapta si creste daca gasim oamenii potriviti cu valorile potrivite. Si personalizam modul in care abordam dezvoltarea acestora. Companiile care nu inteleg astea mai mult ca sigur vor disparea.